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Amazon Connect アップデート まとめ – 2025年4月
こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2025 年 3 月のアップデートまとめ はお読みいただけましたでしょうか。今月も アップデート 情報を中心に以下の内容をお届けします。皆さまのお役に立つ内容がございましたら幸いです！
- 注目のアップデートについて
- 2025 年 4 月のアップデート一覧
- AWS Contact Center Blog のご紹介
1.注目のアップデートについて
#1: ダッシュボードがエージェント階層を使用したアクセス制御をサポート
Amazon Connect Contact Lens ダッシュボードが、特定のエージェント階層に基づいてきめ細かなアクセス制御を実施するコンタクトセンター管理者向けの機能をサポートするようになりました。ユーザーに階層を割り当てると、ユーザーが所属する組織グループを定義でき、きめ細かなアクセス制御を有効にすると、自身の階層内または特定の割り当てられた階層内のエージェントのメトリクスのみを表示できるようにすることができます。たとえば、チームの階層グループとレベルを設定すると、そのチーム内の階層グループに割り当てられたユーザーのみが、そのエージェントのメトリクスを表示できるようになるため、スーパーバイザーは、自チームのエージェントのメトリクスだけを表示できます。
2. 2025年4月のアップデート一覧
- Amazon Connect がエージェントスケジュールの管理者アクセスを開始 – 2025/04/30
- Amazon Connect では、管理者にエージェントスケジュールへのアクセス権を付与できるようになりました。今回のローンチにより、スケジュール管理者をすべてのスタッフグループにスーパーバイザーとして追加することなく、特定のユーザーに対して公開済みのエージェントスケジュールへのアクセス権を付与できるようになりました。たとえば、一元管理されたスケジューラーや監査担当者など、組織全体のエージェントスケジュールを幅広く把握する必要があるユーザーに、数回クリックするだけでこのアクセス権を付与できるようになりました。これにより、アクセス管理に費やす時間が短縮され、業務効率が向上します。
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- Amazon Connect では、管理者にエージェントスケジュールへのアクセス権を付与できるようになりました。今回のローンチにより、スケジュール管理者をすべてのスタッフグループにスーパーバイザーとして追加することなく、特定のユーザーに対して公開済みのエージェントスケジュールへのアクセス権を付与できるようになりました。たとえば、一元管理されたスケジューラーや監査担当者など、組織全体のエージェントスケジュールを幅広く把握する必要があるユーザーに、数回クリックするだけでこのアクセス権を付与できるようになりました。これにより、アクセス管理に費やす時間が短縮され、業務効率が向上します。
- Amazon Connect でエージェントスケジュールを一括削除できるようになりました – 2025/04/30
- Amazon Connect では、エージェントスケジュールを一括削除できるようになり、エージェントスケジュールの日々の管理がより効率的になりました。今回のアップデートにより、1 日単位で最大 400 人のエージェント、1 人の場合は最大 30 日間のスケジュールを削除できるようになりました。たとえば、コンタクトセンターのクローズにあわせて翌週の月曜日のスケジュールをすべて削除したり、組織に所属しなくなったエージェントの今後のシフトを一括して削除することが可能になります。一括削除により、マネージャーはエージェントのシフトスケジュールを 1 日ずつ削除する必要がなくなり、エージェントスケジュールの管理に費やす時間が短縮されるため、マネージャーの生産性が向上します。
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- Amazon Connect では、エージェントスケジュールを一括削除できるようになり、エージェントスケジュールの日々の管理がより効率的になりました。今回のアップデートにより、1 日単位で最大 400 人のエージェント、1 人の場合は最大 30 日間のスケジュールを削除できるようになりました。たとえば、コンタクトセンターのクローズにあわせて翌週の月曜日のスケジュールをすべて削除したり、組織に所属しなくなったエージェントの今後のシフトを一括して削除することが可能になります。一括削除により、マネージャーはエージェントのシフトスケジュールを 1 日ずつ削除する必要がなくなり、エージェントスケジュールの管理に費やす時間が短縮されるため、マネージャーの生産性が向上します。
- お客様の AI 導入を加速するための MAP の強化 – 2025/04/30
- モダナイゼーションの取り組みを加速し、お客様の AI の採用を促進するために、以下の2 つの主要機能によりAWS 移行アクセラレーションプログラム (MAP) が強化されました。
- 1つ目は、Amazon Bedrock と Amazon SageMaker を特徴とする新しい「AI への移行」モダナイゼーションパスウェイです。このパスウェイにより、測定可能なビジネス価値をもたらす実証済みの AI パターンを使用して、お客様が既存のアプリケーションやビジネスプロセスを変革できるよう支援できます。
- 2つ目として、Amazon Connect は MAP モダナイゼーション戦略的パートナーインセンティブ (SPI) の対象サービスになりました。これにより、エージェントの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させる AI を活用した機能により、顧客がコンタクトセンターを変革できるよう支援できます。
- これらにより、顧客の AI 変革を主導し、コンタクトセンターの近代化を推進する能力が強化されます。
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- モダナイゼーションの取り組みを加速し、お客様の AI の採用を促進するために、以下の2 つの主要機能によりAWS 移行アクセラレーションプログラム (MAP) が強化されました。
- Amazon Connect エージェントワークスペースが、問い合わせ関連のアクションを含むサードパーティアプリケーション向けの機能を拡張 – 2025/04/25
- Amazon Connect エージェントワークスペースは、アウトバウンドコールの発信、コンタクトの応答、転送、クリア、エージェントステータスの更新など、サードパーティアプリケーションの追加機能をサポートするようになりました。これらの機能強化により、エージェントがより直感的なワークフローを実現するアプリケーションを統合できるようになりました。例えば、createOutboundCall API を使用して、最新のコンタクト一覧を表示するカスタムメイドの通話履歴インターフェイスから、エージェントがワンクリックでアウトバウンドコールを行う Click to Call 機能を実装できるようになります。今回新たにサポートされた API の詳細情報は以下を参照してください。
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- Amazon Connect Cases にケースに関するサービスレベル契約を管理するためのサポートが追加 – 2025/04/18
- Amazon Connect Cases に、コンタクトセンターがケースのサービスレベル契約 (SLA) を追跡、管理する機能が追加されました。管理者は、Amazon Connect の管理コンソール上で、ケース属性に基づいて SLA ルールを設定し、目標とするケースの解決までの時間を設定できるようになりました。エージェントとマネージャーはケース一覧で各ケースの SLA 状況をリアルタイムで確認できるため、緊急性の高い作業から優先的に対応することができます。また、管理者は SLA が守られない場合にケースを自動的にエスカレーションしたり、別のチームにケースを転送するルールを作成できます。たとえば、「重要度の高いケースは4時間以内に確認し、24時間以内に解決する」といった目標を設定し、その達成状況を管理することができます。これにより、企業はサービス品質の維持・向上に取り組みやすくなりました。
- ルール設定画面で、① ケース作成時にサービスレベルを割り当てるルールを作成し、作成したルールをもとに ② サービルレベルに抵触した場合の検知、通知、エスカレーションを行うルールを作成することが可能です。サービスレベルが割り当てられたケースは ③エージェントワークスペースの“Next SLA Branch”カラムで SLA の状況を確認することが可能です。
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- Amazon Connect Cases に、コンタクトセンターがケースのサービスレベル契約 (SLA) を追跡、管理する機能が追加されました。管理者は、Amazon Connect の管理コンソール上で、ケース属性に基づいて SLA ルールを設定し、目標とするケースの解決までの時間を設定できるようになりました。エージェントとマネージャーはケース一覧で各ケースの SLA 状況をリアルタイムで確認できるため、緊急性の高い作業から優先的に対応することができます。また、管理者は SLA が守られない場合にケースを自動的にエスカレーションしたり、別のチームにケースを転送するルールを作成できます。たとえば、「重要度の高いケースは4時間以内に確認し、24時間以内に解決する」といった目標を設定し、その達成状況を管理することができます。これにより、企業はサービス品質の維持・向上に取り組みやすくなりました。
- Amazon Connect Contact Lens ダッシュボードがエージェント階層を使用したアクセス制御をサポート開始 – 2025/04/18
- 注目アップデート #1 をご覧ください！
- Amazon Connect がコンタクトフローで音声や言語を動的に設定する機能を提供開始 – 2025/04/10
- Amazon Connect では、音声ボットと自動音声応答 (IVR) で使用されるテキスト読み上げ (TTS) の音声、言語、話し方を動的に設定できるようになりました。これらの新機能を利用することで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスをエンドカスタマーごとに提供することが可能になります。例えば、顧客プロファイルで設定した主な使用言語に基づいて、希望する音声を動的に設定できます。これらの新機能は、Amazon Connect フローの [音声の設定] ブロックで設定が可能であり、ドラッグアンドドロップのフローデザイナーまたはパブリック API で設定できます。
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- Amazon Connect では、音声ボットと自動音声応答 (IVR) で使用されるテキスト読み上げ (TTS) の音声、言語、話し方を動的に設定できるようになりました。これらの新機能を利用することで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスをエンドカスタマーごとに提供することが可能になります。例えば、顧客プロファイルで設定した主な使用言語に基づいて、希望する音声を動的に設定できます。これらの新機能は、Amazon Connect フローの [音声の設定] ブロックで設定が可能であり、ドラッグアンドドロップのフローデザイナーまたはパブリック API で設定できます。
- Amazon Connect でスーパーバイザーが進行中のチャットで追加のアクションを実行可能に – 2025/04/03
- Amazon Connect では、スーパーバイザーが進行中のチャットで Amazon Connect UI から直接追加のアクションを実行できるようになりました。これにより、問題解決が加速され、顧客満足度が向上します。例えば、スーパーバイザーは、非アクティブな顧客とのチャットを終了したり、特定のエージェントやキューにチャットを再割り当てしたりできるようになりました。
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- Amazon Connect では、スーパーバイザーが進行中のチャットで Amazon Connect UI から直接追加のアクションを実行できるようになりました。これにより、問題解決が加速され、顧客満足度が向上します。例えば、スーパーバイザーは、非アクティブな顧客とのチャットを終了したり、特定のエージェントやキューにチャットを再割り当てしたりできるようになりました。
- Amazon Connect が追加の Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) 構成設定のサポートを開始 – 2025/04/02
- Amazon Connect では、発信者がキーパッドボタンを押す間にシステムが待機する秒数をカスタマイズできるようになりました。これにより、自動音声応答 (IVR) システムでのユーザー入力を最適化できます。管理者は以前は5秒に固定されていたこの待機時間を 1 秒から 20 秒の間で調整できるようになりました。たとえば、銀行の IVR フローでは、口座番号入力の桁間タイムアウトを長く設定できます。これは、数字を押す間隔が長くなる場合がある顧客に役立ちます。さらに、既存の 2 つの設定である [最大桁数] と [最初の入力までのタイムアウト] を変数を使用して動的に設定できるようになったため、管理者は IVR フローをより柔軟に設計できます。この柔軟性の向上により、特定のユースケースに合わせて IVR システムを最適化し、ユーザーエクスペリエンスとシステム効率を向上させることができます。
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- Amazon Connect では、発信者がキーパッドボタンを押す間にシステムが待機する秒数をカスタマイズできるようになりました。これにより、自動音声応答 (IVR) システムでのユーザー入力を最適化できます。管理者は以前は5秒に固定されていたこの待機時間を 1 秒から 20 秒の間で調整できるようになりました。たとえば、銀行の IVR フローでは、口座番号入力の桁間タイムアウトを長く設定できます。これは、数字を押す間隔が長くなる場合がある顧客に役立ちます。さらに、既存の 2 つの設定である [最大桁数] と [最初の入力までのタイムアウト] を変数を使用して動的に設定できるようになったため、管理者は IVR フローをより柔軟に設計できます。この柔軟性の向上により、特定のユースケースに合わせて IVR システムを最適化し、ユーザーエクスペリエンスとシステム効率を向上させることができます。
- Amazon Connect でエージェントの作業スケジュールへの遵守状況がカレンダービューに表示されるように – 2025/04/02
- Amazon Connect では、スーパーバイザーがエージェントのスケジュール遵守状況をカレンダービューで簡単に監視できるようになりました。今回のリリースにより、スーパーバイザーは、過去 90 日間までの遵守違反をエージェント別、日別にシフトと一緒に視覚化できるようになりました。これには、最小限の遵守違反を除外する機能も含まれます。この視覚化により、スーパーバイザーはチーム全体の遵守違反を即座に発見し、最も重要なインシデントに優先順位を付け、過去のエージェントの行動と比較し、該当エージェントの懸念に対処するための措置を講じることができます。たとえば、スーパーバイザーは、エージェントが休憩や昼食後に常に遅刻するパターンに気づいた場合、さらに調査して、ネットワークの問題、機器の問題、適時性への期待など、対処する必要のある根本的な問題があるかどうかを判断できます。
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- Amazon Connect では、スーパーバイザーがエージェントのスケジュール遵守状況をカレンダービューで簡単に監視できるようになりました。今回のリリースにより、スーパーバイザーは、過去 90 日間までの遵守違反をエージェント別、日別にシフトと一緒に視覚化できるようになりました。これには、最小限の遵守違反を除外する機能も含まれます。この視覚化により、スーパーバイザーはチーム全体の遵守違反を即座に発見し、最も重要なインシデントに優先順位を付け、過去のエージェントの行動と比較し、該当エージェントの懸念に対処するための措置を講じることができます。たとえば、スーパーバイザーは、エージェントが休憩や昼食後に常に遅刻するパターンに気づいた場合、さらに調査して、ネットワークの問題、機器の問題、適時性への期待など、対処する必要のある根本的な問題があるかどうかを判断できます。
- Amazon Connect Contact Lens で感情分析の有効化および無効化をサポート – 2025/04/01
- Amazon Connect Contact Lens で感情分析の有効・無効化を制御できるようになりました。これにより、コンプライアンス義務を果たす必要がある組織は、トランスクリプト、生成 AI の要約、その他の会話インサイトなど、Contact Lens の他の会話分析機能を引き続き利用しながら、感情分析を制御することができます。例えば、ブランドに対する顧客の認識の追跡では感情分析を有効にし、社内の苦情対応窓口では利用者の感情分析を無効にすることができます。
- 関連リンク
- Amazon Connect Contact Lens で感情分析の有効・無効化を制御できるようになりました。これにより、コンプライアンス義務を果たす必要がある組織は、トランスクリプト、生成 AI の要約、その他の会話インサイトなど、Contact Lens の他の会話分析機能を引き続き利用しながら、感情分析を制御することができます。例えば、ブランドに対する顧客の認識の追跡では感情分析を有効にし、社内の苦情対応窓口では利用者の感情分析を無効にすることができます。
- Amazon Connect Contact Lens、新たに 34 言語で会話型分析のサポートを開始 – 2025/04/01
- Amazon Connect Contact Lens では、新たに 34 言語で会話分析がサポートされるようになりました。
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- Amazon Connect Contact Lens が新たに 2 つのリージョンで AI を活用したセマンティックコンタクト分類の機能の提供を開始 – 2025/04/01
- Amazon Connect Contact Lens では、新たに 2 つのリージョン (欧州 – フランクフルトとアジアパシフィック – ソウル) で生成 AI を活用したコンタクト分類の機能が提供されました。
- 関連リンク
- Amazon Connect Contact Lens で新たに 2 つのリージョンで AI を活用したコンタクトの要約機能の提供を開始 – 2025/04/01
- Amazon Connect Contact Lens では、新たに欧州 (フランクフルト) とアジアパシフィック (ソウル) の 2 つのリージョンで、コンタクト終了後に生成 AI を活用した概要が提供されるようになりました。
- 関連リンク
3. AWS Contact Center Blog のご紹介
- Salesforce Contact Center with Amazon Connect: オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを効率化 (日本語翻訳)
- Salesforce Contact Center with Amazon Connect (SCC-AC) は、Amazon Connect のデジタルチャネルおよび音声機能を Salesforce に統合した画期的なソリューションとして、一般提供されています。音声チャネル専用の Service Cloud Voice (SCV) を基盤として、SCC-AC は、Amazon Connect と Salesforce 間で音声チャネルとデジタルチャネルを統合することで、カスタマーエクスペリエンス、エージェントエクスペリエンス、および業務効率を向上させることを可能にします。
- AWS recognized as a leader in 2025 Forrester Wave for Contact Center as a Service with Amazon Connect (英語記事)
- Amazon Connect は、AIアーキテクチャ、生成 AI と LLM のサポート、エージェントデスクトップとワークフローの自動化、イノベーション、ロードマップ、価格の柔軟性と透明性といった評価基準で最高スコアを獲得しました。本ブログ記事は、AWS 社のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect が、Forrester 社による2025年第2四半期のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS)プラットフォーム評価でリーダーとして認定されたことを説明しています。
- Insights and learnings from Amazon Q in Connect at NatWest (英語記事)
- 大手金融機関のNatWestグループによる、コンタクトセンターでのAmazon Q in Connect導入事例を紹介する記事です。ユーザー受け入れテスト(UAT)での課題、知識管理システムの統合方法、パイロット評価の手法など、具体的な取り組みが紹介されています。特に、テスト用の適切なインテント選定、レガシーな知識システムとの統合、パイロットの成功評価という3つの主要な課題に焦点を当てています。
今月のお知らせは以上です。皆さまのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせいただけますと幸いです。
シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 梅田 裕義